Не менше 10 осіб у штаті, прийом дзвінків по багатоканальному телефоні. У програму «Тема дня» на UA: Черкаси говорили про реформування оперативної служби 1505.
За словами заступниці міського голови Людмили Бордунос, такі зміни допоможуть покращити роботу служби ти миттєво приймати скарги від містян.
Нині в оперативній службі 1505 працює 7 працівників, з яких п’ятеро – чергові. Дзвінки вони приймають по одному стаціонарному та трьох мобільних номерах. У вечірній та нічний час чергує лише один працівник.
– Недостатня кількість чергових у вечірній час – це основна проблема оперативної служби. Зазвичай, люди починають телефонувати увечері, коли приходять додому і помічають якісь проблеми, скажімо, в комунальній сфері. А коли черговий приймає дзвінок по одному номеру, то, зрозуміло, що не встигає відповісти на інший. Люди потім скаржаться, що не додзвонюються, – зауважує Бордунос.
За її словами, іноді працівникам оперативної служби телефонують не тільки, щоби повідомити про проблему, а й «аби поговорити».
– Часто такі дзвінки взагалі не стосуються життєзабезпечення міста. Але саме через такі випадки, потім і надходять скарги на службу. У деяких скаргах були нарікання на неетичне спілкування працівників служби. Але коли я прослуховувала запис, то у лише у двох відсотках працівників служби необхідно було притягувати до відповідальності. У більшості випадків – чергових просто ображали та в чомусь звинувачували, – зауважує заступниця.
За її словами, оперативна служба Черкас потребує реформування та технічного вдосконалення. Передусім, необхідно збільшити чисельність штату, щоб у нічну зміну чергували принаймні дві особи. Також доцільно замінити наявні телефони на одну багатоканальну лінію. А після вдосконалення сайту ЧМР, розробити на ньому відповідний розділ 1505. Лише після цього можна говорити і про прийом скарг через соціальні мережі та розробку мобільного додатку 1505.
– Якщо збільшити штат працівників хоча б до 10 осіб, то вони встигатимуть повністю виконувати свої обов’язки. Коли буде збільшено штат та забезпечена оперативність багатоканальними телефонами, відповідним розділом на сайті, то буде можливість комунікувати із заявниками навіть через соціальні мережі. Звісно, такі сторінки ми можемо відкрити і нині, адже їх потрібно комусь опрацьовувати, – каже заступниця міського голови.
Вона переконана, що для реформування оперативної служби непотрібно великих капіталовкладень, лише вольове політичне рішення.
– Найлегше віддати 1505 на аутсорсинг, виділивши з бюджету 1,5-2 мільйони гривень. Однак, це не вирішить проблему. Натомість за ці кошти ми можемо вдосконалити службу і за неї працівники нестимуть відповідальність, чого не буде на аутсорсингу. До того ж, відповідно до законодавства, при міській раді у будь-якому випадку має бути оперативна служба на випадок надзвичайних ситуацій, – говорить Людмила Бордунос.
У мерії вже навіть підраховували, у скільки обійдеться реформування 1505. За словами заступниці мера, це близько 1 мільйона гривень, які можна виділити навіть цьогоріч.
– Тож питання реорганізації служби планую винести на розгляд депутатів, коли буде переглядатися бюджет, – зауважила Бордунос.
Наразі у мерії вивчають досвід інших міст. Також запевняють, що обов’язково поцікавляться думкою містян:
– Ми обов’язково вивчимо думку людей з приводу того, як їм було б легше та зручніше взаємодіяти із оперативною службою 1505. Це будуть громадські обговорення і в форматі онлайн, і безпосередній збір думок громадян, які не користуються інтернетом. Для цього залучатимемо волонтерів.
Додамо, що упродовж 2018 року до оперативної служби 1505 надійшло 137 тисяч звернень, у середньому за добу до відділу телефонує майже 400 осіб.
